Panaszok: amelyeket a Szolgáltató kiemelten kezel, azt kivizsgálja és eredményéről a Felhasználót tájékoztatja
Főbb kategóriák:
- számlareklamáció
- szolgáltatói tulajdonú vízmérő hitelessége
- locsolással kapcsolatos reklamáció
- egyéb műszaki jellegű reklamáció
- jogi természetű reklamáció ( szerződéssel, szolgáltatási tevékenységgel kapcsolatos )
A Felhasználó szóban vagy írásban közölhet panaszt a Szolgáltatóval.
A Szolgáltató a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, illetve szükség szerint orvosolja. Ha a Felhasználó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról, és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel. A Szolgáltató a jegyzőkönyv egy másolati példányát - szóbeli panasz esetén - a Felhasználónak átadja, egyéb elektronikus hírközlés útján közölt panaszra a Szolgáltató 15 napon belül válaszol. A Szolgáltató a panaszbejelentést egyedi azonosítószámmal látja el. A telefonos panaszbejelentésről írásbeli feljegyzést készít.
A panaszról felvett jegyzőkönyv az alábbiakat tartalmazza:
- a Felhasználó neve, lakcíme
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja
- a Felhasználó panaszának részletes leírása, a Felhasználó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke
- a Szolgáltató nyilatkozata panasszal kapcsolatos álláspontjáról
- a jegyzőkönyvet felvevő személy és a Felhasználó aláírása
- a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje
A Szolgáltató a panaszt elutasító álláspontját indoklással egészíti ki, és tájékoztatja a Felhasználót hogy mely hatóság, illetve békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Tájékoztatást ad továbbá az illetékes hatóság, illetve békéltető testület levelezési címéről.