Pápai Víz- és Csatornamű Zrt.
Vizsgálólaboratórium
VEVŐI ELÉGEDETTSÉG VIZSGÁLAT
ÉRTÉKELÉS
Vizsgált időszak: 2015. szeptember 10 - 2016. december 31.
A Pápai Víz- és Csatornamű Zrt. Vizsgálólaboratóriumának minőségirányítási
kézikönyvében rögzítettek szerint a vizsgálólaboratórium különös figyelmet
fordít a vevők (cégen belüli megrendelők, szerződéses vevők és egyedi
megrendelők) igényeinek kielégítésére. A laboratórium célkitűzése, hogy a
munkavégzés tervszerűen, magas színvonalon, minden felmerülő kérdésre
válaszolva (ha kell, a vizsgálati tevékenységet kutatással kiegészítve) folyjon
'a vevők megelégedésére. Az előző évek kérdőíves kutatásai, de a vevők
szóbeli visszajelzései is segítették a laboratóriumot abban, hogy a
laboratóriumi munkát (mintavétel, vizsgálat, jegyzőkönyvek szóbeli, írásbeli
értékelése, stb.) egyre magasabb színvonalra emelje. A vevők észrevételeit,
értékelését a laboratórium számba veszi, és a magasabb színvonalú
munkavégzésre használja fel.
A vevőkkel jó munkakapcsolatot alakított ki a laboratórium, a szerződéses
vevők felmerülő kérdéseikkel bizalommal fordulnak a laboratóriumi
dolgozókhoz. A vevők véleménye, kérdései, kérései, hozzászólásai alakítják,
fejlesztik a laboratóriumban végzett munkát útmutatást adva a fejlődéshez. A
vizsgálólaboratórium a "vevői elégedettség vizsgálat" kérdőív kitöltésével
gyűjti össze az írásbeli információkat a vevőktől. A kérdőíven adott kedvező
válaszok jóváhagyják a laboratórium számára a munkavégzés jó irányát, míg
a kedvezőtlenek a hiányosságokra mutatnak rá. A kérdőív kérdései 2015.
évhez képest nem változtak:
- A laboratórium mintavételi és szolgáltatási köre
- A szolgáltatások igénybevételének adminisztrációja (megrendelés)
- 3. A mintavételek teljesítési határideje
- A vizsgálatok teljesítési határideje
- A szolgáltatások szakmai színvonala
- A laboratóriumi dolgozók viselkedése, magatartása
- A vizsgálati jegyzőkönyvek által nyújtott információ megfelelősége
- A mintavételek, vizsgálatok árszínvonala
- A megrendelt munka elvégzésének rugalmassága
- Panaszok, reklamációk kezelése
- A vizsgálati jegyzőkönyv eredményeinek írásbeli értékelése
- Egyéb szóbeli szakmai segítségnyújtás
A kérdőív kérdéseire adott minősítések átlagát az alábbi összesítő táblázat
tartalmazza:
|
Kérdések |
Vevői válaszok |
|
sorszáma |
átlagértéke |
|
1. |
4,86 |
|
2. |
4,79 |
|
3. |
4,79 |
|
4. |
4,71 |
|
5. |
4,93 |
|
6. |
5,00 |
|
7. |
4,93 |
|
8. |
4,14 |
|
9. |
4,86 |
|
10. |
4,86 |
|
11. |
4,79 |
|
12. |
4,93 |
A minősítéseknek öt kategóriája volt: kiváló(5), jó(4), közepes(3),
elfogadható(2), nem megfelelő(1)
Az adott válaszok alapján megállapítható:
A vevők a laboratóriumi dolgozók viselkedésével voltak a legelégedettebbek: 5,00
A második legjobb minősítést az egyéb szóbeli szakmai segítségnyújtás, a
vizsgálati jegyzőkönyvek által nyújtott információ megfelelősége és a
szolgáltatások szakmai színvonala kapta: 4,93
A harmadik minősítést kapta a laboratórium mintavételi és szolgáltatási köre,
a megrendelt munka elvégzésének rugalmassága, a panaszok, reklamációk
kezelése: 4,86
A negyedik minősítésben az alábbi szolgáltatások részesültek: a mintavételek
teljesítési határideje, a szolgáltatások igénybevételének adminisztrációja, a
vizsgálati jegyzőkönyv eredményeinek írásbeli értékelése: 4,79
Az ötödik minősítést a vizsgálatok teljesítési határideje kapta: 4,71
A legrosszabb minősítés a mintavételek, vizsgálatok árszínvonala kapta: 4,14
A fejlesztés iránya a fenti értékelés alapján:
Megállapítható, hogy a laboratórium munkájával a vevők változatlanul
elégedettek.
A tizenkét értékelési szempont átlagpontszáma nőtt az elmúlt évhez képest.
Kiemelten magas pontszámot kapott laboratóriumi dolgozók viselkedése, az
egyéb szóbeli szakmai segítségnyújtás, a vizsgálati jegyzőkönyvek által
nyújtott információ megfelelősége és a szolgáltatások szakmai színvonala.
Elismerést tükröznek ezek a szakmai szempontok, de nagyon jó minősítést
kapott a laboratórium mintavételi és szolgáltatási köre, a megrendelt munka
elvégzésének rugalmassága, a panaszok, reklamációk kezelése is.
Amin javítanunk kell:
A mintavételek teljesítési határideje, a szolgáltatások igénybevételének
adminisztrációja, a vizsgálati jegyzőkönyv eredményeinek írásbeli értékelése,
a vizsgálatok teljesítési határideje.
A szolgáltatások árszínvonalának megítélése változatlanul a legrosszabb
eredményt kapta. Az előző évinél 11 századdal gyengébb, 4, 14-es eredményt
kapott.
Pápa, 2016. január 17.
Szili Ágnes
laboratóriumvezető
